كيف تتعامل مع اعتراضات وشكاوى الزبائن، يمكن أن يكون المجتمع المتقاطع المنفذ المثالي لتحويل دعم العملاء إلى تجربة قوية وجذابة. توفر المجتمعات دعمًا فعالًا من خلال معرفة كيفية تحسين خدمة العملاء، يمكن للشركات ملء المجتمعات مسبقًا بمحتوى قوي لمعالجة الأسئلة المتداولة. علاوة على ذلك، يمكن للعملاء التواصل مع الآخرين بناءً على اهتمامات مماثلة، مثل استفسارات المنتج أو مشكلات الدعم – وحتى توجيه الأسئلة إلى الخبراء للحصول على إجابات فورية. ومع ذلك، لا توجد استراتيجية دعم مثالية. سيستمر العملاء في الشكوى وفشل دعم العملاء في تلبية التوقعات، في الواقع، ينهي 78٪ من المستهلكين علاقة عمل بسبب سوء خدمة العملاء، فكيف يمكنك حل شكاوى العملاء بشكل فعال وتجنب مخاطر فقدان أعمالهم، يعتمد ذلك على معتقدات العميل ومواقفه واحتياجاته. حددت دراسة أجرتها جامعة فلوريدا خمسة أنواع من العملاء وشكاواهم. لكل نموذج أصلي توقعات مختلفة يجب أخذها في الاعتبار من أجل تقديم ما يلي بشكل فعال
كيف تتعامل مع اعتراضات وشكاوى الزبائن
سيتجنب العميل الوديع تقديم شكوى لأنه لا يريد أن يشعر بالتجاهل أو يعتقد أنك لا تهتم.
- كيفية الرد: ابدأ محادثة – ربما أثناء مكالمة تسجيل الوصول أو عن طريق إرسال استبيان صافي نقاط الترويج (NPS) – لقياس رضا العملاء، وبدء حوار، وحل أي محادثة بشكل فعال.
- المخاطر: سيغادر العميل بهدوء دون إعطاء أي إشارة إلى الخطأ الذي حدث. 91٪ من العملاء غير الراضين الذين لا يشكون ببساطة يغادرون. لا تنظر إلى غياب التعليقات على أنه علامة على الرضا عن النفس.
أنواع العملاء
سنذكر لكم ما هم أنواع العملاء:
- عميل عدواني
على عكس العميل الوديع، فإن العميل العدواني سيقدم أي شكاوى بصوت عالٍ ولن يقبل الأعذار.
كيفية الرد: اشكر العميل على مشاركته مخاوفه وعلى الاستماع. كن مهذبًا، واتفق على تعريف المشكلة، واشرح ما يتم فعله لحل الموقف ومتى.
المخاطر: في مواقف العملاء المحمومة، من السهل أن تصبح تصادميًا. إن عكس السلوك العدواني للعميل لن يؤدي إلا إلى تفاقم الموقف. إن توجيه الشكر للعملاء على المنشور يجعلهم يعرفون أنك مهتم حقًا بسماع ما سيقولونه والتوصل إلى حل مفيد للطرفين.
- عميل رفيع المستوى
ربما يكون عملاء مؤسستك، هؤلاء الأفراد يدفعون جيدًا، ويتوقعون دعمًا ممتازًا. من المرجح أن يقدم العميل المتميز شكوى بطريقة معقولة، ما لم يكن مختلطًا من.
كيف ترد: هذا العميل يريد الأفضل. استمع باحترام واعترف بوجود مشكلة وافهم تفاصيل الموقف واعمل على حل المشكلة في أسرع وقت ممكن.
المخاطر: مثل العميل العدواني، لا يرغب العميل رفيع المستوى في سماع الأعذار، بل يريد حل المشكلة في الوقت المناسب.
- عميل مخادع
بدلاً من البحث عن إجابة أو تجربة دعم مرضية، يبحث العميل المخادع عن أخطاء غير مبررة.
كيف ترد: حافظ على رباطة جأشك واستجب بموضوعية. إذا قال العميل باستمرار وبشكل متكرر أن الحل الخاص بك ليس جيدًا بما يكفي، فاستخدم بيانات دقيقة وكمية لدعم ردك.
المخاطر: إذا لم يتم التعامل معه بشكل صحيح، فقد يستفيد هذا العميل وينتهي به الأمر بشيء لا يستحقه.
من هو مقدم الشكوى المزمن
لا يكون العميل الذي يشتكي بشكل مزمن سعيدًا أبدًا ويبلغ عن المشكلات باستمرار.
كيفية الرد: على الرغم من أن ذلك قد يكون محبطًا، إلا أنه لا يزال من مسؤوليتك تقديم دعم ممتاز لمقدم الشكوى المزمن. هو أو هي تريد اعتذارًا. استمع باحترام، وتفويض بتعاطف، وابذل جهدًا صادقًا لتصحيح الموقف.
المخاطر: من المحتمل جدًا أن يقوم المشتكي المزمن بالاتصال بالدعم مرة أخرى. ومع ذلك، على عكس العميل المخادع، سيقبل هذا العميل ويقدر جهودك لإصلاح الموقف.
على الرغم من شكاواهم المستمرة، فإن المشتكين المزمنين غالبًا ما يكررون العملاء ويخبرون الآخرين عنهم التجارب. بغض النظر عن مقدم الشكوى، لاحظ ما يقوله عميلك بنشاط، على الرغم من الشكاوى، محبطين، يقدمون فرصة لتقوية تجربة الدعم. بعد حل مشكلة الدعم، استخدم ملاحظات العملاء كمصدر إلهام، لمحتوى المجتمع الجديد. على سبيل المثال، أنشئ قائمة تحقق بأفضل الممارسات أو فيديو تعليمي جديدًا يعتمد على،عن الدروس المستفادة من التعامل مع عميل غير سعيد. سيخلق هذا تجربة خدمة ذاتية أكثر قوة غير مفيدة، ليس فقط عميلك، ولكن فريق الدعم أيضًا.